Оплатить квитанции за водоснабжение и водоотведение потребителям предлагали исключительно офисы Сбербанка. Но и там поначалу произвести платеж можно было только через терминалы самообслуживания, наличных средств операторы банка не принимали. Насильственное внедрение современных технологий весьма усложнило жизнь людям преклонного возраста, которые привыкли платить «квартплату» в ближайшем почтовом отделении. Поэтому основная причина январского коллапса весьма тривиальна: основной игрок на томском рынке сбора платежей – Управление Федеральной почтовой связи Томской области – отказался принимать участие в конкурсе по выбору платежного агента, объявленном ООО «Томскводоканал» в ноябре прошлого года.
--
Ставка на богатых клиентов
В настоящее время на территории муниципального образования «Город Томск», включая присоединенные территории, функционирует чуть более 30 почтовых отделений (К слову сказать, порядковый номер «крайнего» почтового отделения – № 69.) За годы оптимизаций и укрупнений томичи лишились более чем половины привычных отделений связи, а нынешние почтовые отделения стали охватывать большую территорию. При этом население города выросло, а персонал сотрудников, работающих напрямую с гражданами, остался «в соответствии с ведомственными нормативами».
Причина же отказа почтовиков от «водяных» денег проста: отсутствие выгоды. Многое стало понятным из неофициальных бесед с рядом руководящих сотрудников томского почтамта на условиях анонимности:
– Я вам так скажу: у нас процент, который мы взымаем, – комиссия, считается исходя из средней суммы платежа. Что это значит? Если квитанция на 4 тысячи – конечно, процент будет меньше потому, что оператор примет больше платежей, когда, допустим, примется две квитанций. Это 8 тысяч. Платеж ТРЦ в среднем, мы сами с вами знаем, это порядка трехсот рублей. Вот смотрите: либо на 3 тысячи одну квитанцию оператор обработает, либо оператор обработает их десять, по времени.
Поэтому логика какая: чем меньше средний платеж, тем больше оператору нужно принять квитанций, чтобы заработать определенный доход. А если квитанция большая, я имею в виду – по сумме, сумма платежа высокая, значит, и процент комиссии у нас меньше. Почему? Потому что оператор затрачивает меньше времени на прием данной суммы платежа. Исходя из суммы платежа (рассчитывается) стоимость проводки квитанции. И процент вознаграждения (оператора) тоже зависит только от этого.
-----
Структурное подразделение
В свое время было много споров по поводу создания ТРЦ – Томского расчетного центра. Тогдашнее руководство обвинялось в создании структуры для отмыва денег на очередные выборы. По сути, это отдел сбыта, агент ООО «Томскводоканал» по платежно-претензионному взаимодействию с клиентом, выделенный в самостоятельную структуру и имеющий вполне прозрачный бюджет, который ТРК не скрывает, – 65 млн рублей в год. Коллектив в 100 человек существует на 4,8 процента от сборов за услуги «Томсководоканала», причем от фактически поступивших платежей. Именно это и заставляет сотрудников ТРЦ придумывать всяческие способы к побуждению нерадивых неплательщиков погасить задолженность, которая на начало года составила более 300 млн рублей. А ведь когда-то ТРЦ смогла добиться собираемости платежей в ушедшем году до 95 процентов.
В составе затрат ТРЦ пять статей: зарплата и отчисления от фонда оплаты труда, информационные услуги, услуги поверенных, аренда помещений и коммунальные услуги, доставка квитанций. Центральный офис ТРЦ недавно переехал в новое здание «Томскводоканала» на ул. Елизаровых, 79/2. При этом дополнительные офисы компании продолжают свою работу по прежним адресам: пр. Мира, 48/3 (ТЦ «Волна»), ул. Сибирская, 111б, ул. Иркутский тракт, 37б (ТЦ «Высотный»); открылся дополнительный пункт на Каштаке на Мюнниха,5б (ТЦ «Континенталь»). В качестве дополнительного удобства посетителей и клиентов «Томскводоканала» с 1 ноября прошлого года в главный офис предприятия можно добраться на автобусе предприятия, который курсирует с получасовым интервалом. Движение осуществляется с 8.45 до 15.45 с часовым перерывом с 11.45 до 12.45 от ближайшей остановки общественного транспорта (пр. Фрунзе, 131/1, ориентир – магазин «Магнит»). Ведутся переговоры с центральным офисом «Магнита» о размещении объявления о движении автобуса, расписание есть на сайте «Томскводоканала».
– Что касается конкурса, – пояснила директор Томского расчетного центра Светлана Вагина, – то мы выбирали сборщика платежей по минимальной цене – 1 процент. «Телеком» принимал участие, но у «Телекома» меньше точек приема. Поэтому в конкурсе победил Сбербанк. А «Почта России», которая могла бы быть на первом месте, и если бы они приняли участие, – это были бы они, они написали нам: нам не выгодно это, мы не будем принимать участие в конкурсе.
– Нам очень жаль, – продолжает Светлана Вагина, – что почта отказалась участвовать в конкурсе, ведь ставку мы делали именно на них. Да, процент в этом году снизился: с 1,77 до 1,0. Но это вполне естественно: все изыскивают возможности снизить нагрузку на потребителя. Мы также стремимся сокращать дополнительные издержки. Но жизнь нас заставляет экономить, считать. Понимаете? Мы же не от хорошей жизни, мы же не из вредности это делаем. Общая политика «Томсководоканала» – снижение издержек. При этом в 2014 году у нас была самая низкая среди поставщиков коммунальных услуг надбавка — порядка 4 процентов в годовом исчислении. Режим строгой экономии отразился, прежде всего, на сбыте. Для нас самое главное — исполнение инвестиционной программы, принятой в 2010 году Думой города Томска. У нас очень хорошие цифры получились по снижению аварийности, увеличению затрат на капитальный и текущий ремонт сетей.
------
Выход из коллапса
О мерах по преодолению платежного коллапса в январе рассказала и руководитель сектора по приему платежей Надежда Сизаск:
– Надо честно признаться: мы упустили контроль сразу после Нового года. Есть такое понятие «идеальный шторм», в январе сошлось всё. Первое: перед Новым годом люди не пошли оплачивать квитанции, они занимались другими вопросами. Далее, в новогодние праздники, когда начинает открываться почтовые отделения, люди «нагрянули» на почту. Им говорят: «Прием платежей отсутствует...».
Когда стали поступать жалобы на отказ в приеме наличных платежей в отделениях Сбербанка, было проведено совещание с управляющим томским отделением Сбербанка России Михаилом Гребенниковым, который распорядился в безусловном порядке принимать платежи, по желанию клиента, из рук в руки. Сейчас пошла вторая волна квитанций, жалобы значительно снизились. Информация о том, что можно через оператора заплатить наличными, не только через банкомат, нами была запущена торговых сетях, например в «Абрикосе».
ТРЦ стремится к расширению перечня мест для сбора платежей с целью максимальной приближенности к населению. На этой неделе у нас успешно прошла работа выездных пунктов по приему платежей. При поддержке главы администрации Кировского района Валентины Денисович, которая распорядилась массово проинформировать население, наши сотрудники работали в помещении Центра социальной поддержки населения.
-----
Зачем бабушке айфон?
Теперь о пользовательском инфантилизме. Стремительное проникновение в повседневный быт компьютерной техники и развитие рынка гаджетов не так уж сильно поспособствовало их утилитарному использованию. Около двух лет назад был отмечен всплеск регистрации пользователей в системе интернет-платежей. Сейчас интерес к этой услуге неправомочно утрачен. Да и пользование банкоматами все еще вызывает у населения некое отторжение. Во время выездного десанта в дополнительные пункты приема сотрудники ТРЦ нередко наблюдали такую картину: при 12 работающих банкоматов именно такая очередь стоит в пункт приема наличных средств.
Распространенное мнение большинства (в том числе и автора): банки сознательно внедряют терминалы, чтобы снять с себя ответственность за проводку платежа. Мол, что клиент набрал, туда деньги и ушли. Таким образом формируется некая сумма «подвисших» платежей, которые банк может использовать... и так далее, в зависимости от фантазии.
Реальный случай из повседневной жизни Томского расчетного центра рассказала Юлия Перковская, представляющая пресс-службу предприятия:
– Я поддерживаю переписку с нашими клиентами через сайт. Сегодня пришло письмо: «Я впервые заплатил через Сбербанк. И у меня беспокойство: можете ли вы проверить, пришел ли платеж?» Что мы делаем? Мы набираем нашу Надежду Валерьевну и просим отследить платеж. Через Сбербанк-online в течение суток видим отражение платежа; через терминал — в течение трех суток...
– Не бывает зависших денег. Человек, когда вводит данные через терминал, может ошибиться. На следующий месяц ему придет квитанция, он увидит свою ошибку, обратится к нам с заявлением. Ему все расскажем и покажем; и ошибку исправим, и деньги найдем, – подытоживает Надежда Сизаск. – Я в Сбербанке наблюдала ситуацию, когда пожилой уже человек платил через терминал не только за себя, но и за своих соседок, для которых, видимо, поход в Сбербанк штука уже трудноватая. При этом рядом в кассу стояли достаточно молодые люди с гаджетами в руках – коротали время в очереди за игрой на айфоне.
Насколько улучшилась ситуация по приему коммунальных платежей, все ли ресурсоснабжающие организации с должной заботой относятся к своим клиентам? Улучшилась ли работа «Почты России» от сокращения оказываемых услуг? Ответ на этот вопрос сможет дать время и вы, наши читатели. А мы будем следить за развитием ситуации.
Андрей ИВАНОВ,
ТОС «Улица Дзержинского».
